La comunicación efectiva es una habilidad interpersonal que ayuda a lograr objetivos en los distintos contextos en que nos relacionamos con las personas. Puede tratarse del hogar, el trabajo o durante una entrevista de negocios. Con ella, más que transmitir una información, un pensamiento o un sentimiento, lograremos influir en las ideas o formas de actuar del interlocutor.
La clave para volver eficaz una comunicación es saber qué decir a cada persona, además de cuándo, dónde y cómo hacerlo. Es la forma de construir una buena relación con el otro en la que superemos los conflictos, aumentemos la comprensión de los puntos de vista y logremos acuerdos con éxito.
Otro aspecto a mencionar es que, si bien las técnicas de comunicación efectiva varían dependiendo del contexto y el interlocutor, casi siempre implican practicar la técnica de escuchar con atención, el desarrollo de la empatía, el logro de coincidencia entre el lenguaje verbal y el corporal y estar consciente de las emociones de ambas partes involucradas.
El experto en comunicación, escritor y desarrollo personal y financiero Tony Robbins ha establecido una estrategia de cinco pasos para lograr comunicaciones efectivas. Pero antes de conocer su sistema de pensar avanzando por niveles (lo que él llama pensar en patrones), entendamos un poco más de qué trata esta habilidad en la vida diaria.
Cuando nos comunicamos eficazmente en el hogar, establecemos una relación saludable con nuestra pareja; también podemos enseñar a los hijos a ser responsables; todo esto en vez de tener discusiones estériles sobre puntos de vista encontrados que tratamos de imponer y que no nos llevan a ninguna parte.
Por ejemplo, si una pareja no se pone de acuerdo entre asistir a una fiesta el fin de semana o quedarse a descansar, la forma de desarrollar una conversación mediante la comunicación eficaz consistiría en que ambos escuchen cuál es la razón detrás del deseo de cada uno.
Así descubrirán que un cónyuge extraña compartir con los amigos y el otro quiere tiempo a solas para profundizar la relación. Este planteamiento del problema puede generar como solución pasar solo un rato a la fiesta y regresar temprano a casa con el pretexto de ver películas para poder estar juntos. Ambas partes comunican sus necesidades reales y logran satisfacerlas.
En una oficina, los líderes requieren manejar la comunicación eficaz con su personal. Si un trabajador disminuye su productividad, el coordinador puede solicitar una reunión para reclamarle por esta desmejora.
En este caso, el empleado solo se sentirá agredido e iniciará una discusión donde agregará reclamos fuera de lugar como la falta de estímulos laborales, metas excesivas, pobre salario, falta de apoyo de los compañeros, etc…
Por el contrario, si el coordinador busca establecer una relación donde haya empatía y reflejo, conseguirá su objetivo de solicitar el incremento de la productividad. Para ello, puede preguntarle al trabajador si está ocurriendo algo negativo en su vida personal que dé lugar a los cambios que ha observado. De ser así, quisiera ofrecerle apoyo.
Con esa actitud comunicativa, el coordinador podrá enterarse de que el empleado está en medio de un divorcio conflictivo y está peleando la custodia de los niños, lo que lo lleva a solicitar permisos laborales y estar poco concentrado en sus responsabilidades.
Al simpatizar con esta situación, el coordinador podrá ofrecerle cierta flexibilidad de horario para asistir a la corte y sin asignaciones que amenacen con prolongarse el día viernes para que pueda tener un fin de semana tranquilo con sus hijos. A cambio de esto, espera ver que su actividad en la oficina se vaya normalizando y vuelva a ser productiva.
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Pensar en patrones: entender la comunicación efectiva en sus niveles
Tony Robbins ha comparado el tema de la comunicación efectiva con los partidos de fútbol americano. En ellos, los últimos metros antes de llegar a la zona de anotación son los más difíciles de recorrer sin fallar.
Por ello, al estar en una conversación en la que desea alcanzar un propósito, imagine estar en un partido en el que el campo está dividido en cinco sectores hasta la zona final de anotación (equivalente al objetivo de su comunicación).
Estar en cada uno de esos sectores equivaldrá a dar un paso para avanzar hacia su meta. Veamos cada uno de ellos:
Primer paso: identificación y relación
Una relación se construye en la medida en que encontramos aspectos en común y empezamos a sentirnos cómodos y disfrutando de estar con la otra persona. Para formar ese vínculo mediante una conversación, realice preguntas que permitan descubrir gustos e intereses similares, o tal vez personas o lugares conocidos.
El aspecto anterior se refiere a lo que debe hacer en caso de una conversación verbal. El lenguaje corporal, por otra parte, también constituye otra forma de comunicación.
Nuestros movimientos trasmiten una energía que puede influir en el interlocutor. Si una persona domina esta forma de expresión no verbal, logrará que el oyente lo imite. La forma de establecer esta conexión es empezar copiando los movimientos del interlocutor (cruzar las piernas si el otro lo hace o hablar con las manos si el otro es muy expresivo).
Para comprobar si ha logrado una compenetración física, deberá empezar a hacer sus propias gesticulaciones y ver si la otra persona las repite. Puede requerir de varios intentos hasta que el interlocutor se compenetre hasta este nivel.
El descubrimiento de intereses comunes y la imitación del lenguaje no verbal son los modos de conectar con el interlocutor. Es un paso delicado y que requiere de tiempo para establecerlo, pero es el más importante y el que sustenta la confianza. El objetivo es conseguir que el interlocutor se sienta identificado y se relacione con usted y con tu mensaje desde el principio. El término clave es que piensen: “Yo también”.
Los motivadores y los políticos conocen este paso de la comunicación efectiva. Por eso hablan de sus experiencias de superación o de su infancia, con la esperanza de que su audiencia diga para sí misma: “Sí. Yo también”. Conseguir relacionar experiencias comunes sedimenta la confianza.
Segundo paso: lógica y razón
Una vez que el interlocutor se ha identificado con el comunicador, hay que conseguir que su decisión emocional de aceptar el mensaje se justifique de forma lógica.
En lugar de brindar detalles razonables, pero áridos, como hechos o enumeraciones estadísticas indigeribles, trate de que estas explicaciones tengan un componente cercano al interlocutor. Ofrezca detalles e historias atractivas y fáciles de entender para que la persona que ya se ha identificado y que dice “Sí. Yo también”, ahora diga: “Tiene razón” o “Lo comprendo”.
Tercer paso: ataque y confesión
En este paso, debe anticiparse a las posibles objeciones y mostrar las consecuencias negativas de no estar de acuerdo con usted.
Una de las maneras más efectivas de convencer a la gente es estar preparado para responder a los problemas y contraargumentos, demostrando por qué usted está convencido de su mensaje y que tiene el poder para que los demás lo acepten. Por supuesto, para estar listo para responder objeciones debe demostrar inteligencia, pero también empatía y deseos de ayudar al interlocutor; no superioridad ni soberbia.
Actuar de este modo hará que el oyente esté de su lado y más convencido de que tiene razón cuando le plantee las consecuencias negativas de no aceptar su propuesta. Por ejemplo, puede lograrlo contando una historia empática de lo malo que le ocurrió antes que decidiera seguir este camino.
Cuarto paso: solución
Si en el paso anterior le ha explicado al interlocutor los aspectos negativos, a continuación debe describir todo lo que saldrá bien para que desee acatar su propuesta. Al poner en contraste las consecuencias negativas y las positivas, estas últimas lucirán aun mejores.
En una conversación con un niño al que no le gustan las matemáticas, puede contarle todos los problemas que le trajo su odio por esta materia. Además de reprobar exámenes y perder el año escolar, llegó a sufrir problemas económicos de adulto como acumular deudas, ser estafado, no saber ahorrar para darse gustos, etc.
A continuación, presente por contraste los beneficios que ha conseguido ahora que acepta las matemáticas. Por ejemplo, tiene unas finanzas estables, calcula sus gastos y cuando no, sabe pide ayuda al banco, etc.
Quinto paso: acción
Para culminar una comunicación efectiva, debe finalizar logrando el acuerdo que desea o llegar a la solicitud que quiere plantear a su interlocutor. En el ejemplo anterior, es probable que siguiendo todos estos pasos haya logrado que el niño entienda la importancia de las matemáticas y el compromiso de mejorar en su estudio.
A estas alturas la otra persona debe estar convencida de que usted tiene razón y le está ofreciendo un planteamiento lógico con el que él concuerda. Aquí puede pedirle a su pareja que le consulte antes de tomar una decisión sobre las actividades del fin de semana o que su trabajador mantenga sus niveles de productividad a pesar del divorcio.
Sin embargo, no debe dar esta conversación por finalizada ni espere que la aceptación inmediata de la propuesta se mantenga en el tiempo. Es mejor pedir un seguimiento solicitando un compromiso específico que se pueda consultar.
Por ejemplo, quedar con el trabajador en que conversarán de nuevo sobre su situación en unas semanas, un compromiso de estudio regular con el niño o preguntarle a la pareja qué está planificando para el próximo sábado.
