En días pasados y a raíz de la cuarentena que muchos países del mundo están padeciendo por el virus Covid-19 han empezado a correr teorías conspirativas. Van desde las que dibujan escenarios absurdos y risibles hasta las que conectan eventos y personas que habitan en el imaginario popular como los líderes del mundo que mueven los hilos de nuestros destinos cotidianos.
Los protagonistas de esas leyendas urbanas son receptores de una buena dosis de odio gratuito por parte de la sociedad. Las personas, con o sin argumentos, los acusan de tener una personalidad negativa, ser déspotas, avaros o malitencionados, entre tantos otros defectos. Y es normal, porque los líderes generan pasiones, buenas y malas… aunque es menos común encontrar gente que teorice sobre el empeño y la constancia que pusieron para alcanzar el triunfo del que gozan actualmente…
Entonces no es de extrañar que alguien como Bill Gates sea el protagonista de la nueva teoría de conspiración mundial por el coronavirus. Es un hombre que sobresale en medio de las críticas y prospera en las crisis económicas con productos que hay cambiado al mundo. Ha dedicado parte de su fortuna a causas humanitarias, y aún así la percepción que tienen de él no es positiva, ¿por qué?
En una publicación anterior, analizábamos por qué la gente podía odiarte (puedes visitar accediendo a este enlace). Ahí veíamos que la aversión hacia alguien puede ser motivada o inmotivada, pero que uno de los aspectos que más fomenta el odio en ambos casos es el éxito, y más cuando es bien ganado.
¿Es Bill Gates alguien exitoso? Obviamente sí. Ha logrado todo lo que se ha propuesto. Pero, ¿se ha detenido o ha desmejorado en algún aspecto su marca lo que otros piensen de él? Obviamente no. Su compañía de software para computadoras personales sigue siendo la más grande del mundo.
Si eres un pequeño empresario o estás sacando adelante tu nuevo negocio, pero te angustias cada vez que hay una oleada de críticas negativas en tus redes sociales en relación con tu marca, debes entender lo que sabe Bill Gates desde siempre, que encontrarás mucho odio en el camino del crecimiento de tu compañía.
A veces cometerás errores, tomarás malas decisiones y las críticas estarán justificadas. Eso no será agradable. Pero si eres víctima del odio ilegítimo, te sentirás todavía peor. No te preocupes: el odio es una señal útil en ambos casos. En el primero, te da la oportunidad de crecer, hacer mejorar tu marca y satisfacer a tus clientes. En el segundo caso, construye tu fortaleza personal y empresarial contra la toxicidad que existe en las personas y que reflejan en el mercado.
Lograr la inmunidad contra el odio de los seguidores de tu marca no es lo más fácil. Sin embargo, aquí te demostramos como las mismas estrategias que aprendes como individuo las puedes usar para cambiar a favor de tu negocio las energías negativas de tus clientes:
1. Prepárate para cuando no puedas complacerlos a todos
Tus clientes dan vida a tu marca. Los buenos te empujan hacia adelante y son como los amigos: están contigo en las buenas épocas y en las crisis, te dicen lo que está mal y te ayudan a crecer.
Eso lo vemos en los comentarios de las redes. Algunos expresan: “Gracias por mi nuevos pantalones. Los adoro y he recibido muchos elogios. Mi puntuación fue de cuatro estrellas porque lamentablemente me enviaron uno en el color equivocado. Sin embargo, la atención para la devolución fue inmediata”.
Otros dicen en cambio: “No compren en esta tienda. Me enviaron uno de los pantalones en el color equivocado, ¿no saben leer? Ni me molesté en devolver la pieza para que no seguir perdiendo dinero”. Como vemos, no hubo mención a la calidad de tu producto, ni un intento de solucionar el problema. Solo manifestó una crítica agresiva.
Y es que hay clientes que sienten que están en control. Piensan que tú les debes dar todo porque ellos tienen el poder de afectar tu reputación. Esperan que los sirvas, y si no obtienen lo que esperan te odiarán y castigarán por ello.
Debes estar preparado para enfrentar este odio, porque vendrá. Por ejemplo, algunos lo hacen solicitando a sus community managers que nunca discutan con esos clientes y los inviten a resolver el problema por mensaje directo. Otros son más contundentes y los autorizan a dar una respuesta ingeniosa o demostrarle en público por qué su actitud no es aceptable. Finalmente, hay quienes publican advertencias sobre por qué tal o cual reclamo no será procesado.
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2. El odio empeora en proporción a tus logros
El éxito provoca a veces estas reacciones emocionales. Tus enemigos actuarán con desprecio, molestia o envidia en la misma proporción en que avanzas hacia el éxito. Esos sentimientos provienen de la frustración que les genera no poder estar en tu lugar ni tener la fuerza para avanzar por ellos mismos.
Melanie Greenberg enumera una treintena de razones por las que la gente insulta a los que avanzan hacia el éxito. Cuando las lees, notas que la mayoría de las causas tienen algo que ver con lo que pasa dentro de ese cliente.
En la mayoría de los casos, los seguidores saben identificar a esos haters o resentidos y defenderán tu marca o simplemente no le darán pie a sus comentarios. La calidad de tu servicio y producto siempre hablará por sí sola.
3. Las tres reacciones mortales
Los celos y la envidia son los precursores del odio y crean tres reacciones: la sumisión, la ambición o la destrucción.
La influencia de tu marca lleva a que otros elementos del mercado se alejen. Puede parecer inofensivo, pero el aislamiento trae consecuencias. Recuerda mantenerte accesible para hacer convenios, estar abierto a discusiones, no dificultes el camino de pequeños emprendedores, etc. Así, la sumisión de tu competencia no te dejará solo en el camino hacia el éxito.
La ambición, por el contrario, puede llevar a la competencia poco sana. Esa ambición es mortal cuando motiva a pasar por encima de quien sea y de lo que sea para lograr sus objetivos. Si tienes a tus seguidores cerca, ten a los ambiciosos más cerca, y así sabrás de lo que están dispuestos a hacer. Por ejemplo, ver si un trabajador clave tiene intenciones de llevarse conocimientos estratégicos a otra compañía o para crear la suya propia.
Finalmente, la destrucción es solo eso: lo que busca la competencia desleal para tus logros. Esas compañías intentarán acabar con tus negocios, tu fama, tus proyectos y oportunidades. En general, estos intentos no son evidentes, pero en la historia del marketing fue famosa la guerra de Pepsi y Coca Cola, con enfrentamientos que pasaron por todas las tonalidades.
4. El odio se alimenta de emociones, no de hechos
Estudios científicos han demostrado que mientras el amor ablanda nuestro entendimiento y nos hace prevalecer los aspectos positivos sobre los negativos, el odio nos vuelve astutos.
Literalmente, en los individuos molestos se activan las áreas de la corteza cerebral destinadas a la evaluación y predicción del comportamiento, pero desde un punto de vista irracional.
Si el odio no nos nublara, veríamos que la realidad de los hechos no justifica nuestras emociones. Sin embargo, el cerebro estará buscando formas de darle sentido a nuestros pensamientos, sentimientos y acciones.
Por eso, la respuesta a la irracionalidad del odio debe ser una acción positiva y consistente. Si cometiste un error que justifique la crítica, acéptalo y corrígelo; con el tiempo te recuperarás y nadie podrá persistir contra ti en su odio.
Recordemos el caso de Robert Downey, Jr., en términos de marca personal. Su carrera fue destruida por sus problemas personales con las adicciones que lo llevaron a la cárcel. Nadie apostaba por él entonces, pero su rehabilitación y su excelente trabajo como actor y compañero de filmación lo llevó a ser de nuevo un artista valorado y bien pagado.
En conclusión, hemos visto como una marca exitosa necesariamente producirá el odio de los clientes. No puedes controlar lo que ellos piensen y digan de ti, pero una vez que esas críticas existan, podrás modificarlas a tu favor con inteligencia.
El odio es una energía poderosa, que puedes transformar de negativa en positiva para fortalecer y ayudar a crecer a tu marca.
